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迎接广东工会十四大系列报道②12351广东职工热线:一站式解决职工维权需求

发布时间:2020-10-17 22:56:18 已有: 人阅读

  10月21日下午,阳江阳西县一家保安公司职工韦女士从公司领到了自己被拖欠两个月的工资。此前,她向12351广东职工热线反映了自己和同事被欠薪一事。令她没想到的是,在向12351投诉后不久,当地工会干部就及时联系了她。最终在工会的协调帮助下,仅用三日韦女士就如愿领取欠薪。

  “职工要维权,就拨12351。”2018年4月,12351广东职工热线升级正式运行,一年多以来,这条工会一站式维权服务热线以专业、及时、高效受到全省广大职工热捧。越来越多像韦女士一样维权无门的职工借助热线解决了烦心已久的劳资纠纷。截至2019年10月,12351热线名职工追讨回权益金额3146万元。

  今年3月,全国会副委员长、中华全国总工会主席王东明在粤调研时,就对12351热线平台所取得的成效给予了充分肯定。

  升级改造 打造智慧型职工热线广东职工热线职工维权热线职工维权热线开通,十余年来,该热线在为职工维权上发挥了重要作用,但同时也存在各地市分散运营,职工知晓度偏低,部分维权热线电话工作人员解答不规范等问题。

  10月25日,记者在12351广东职工热线呼叫中心看到,中心工作区域被分割成40个“格子间”坐席,包含律师坐席、客服人员坐席、运营人员坐席等3大区域。221名律师和6名客服人员轮流值班,全省所有职工来电都从这个端口接入,同时每人台面上都张贴有各地市及下级工会维权部室的固定电话,便于将职工诉求随时转派到各地市承办。

  “哪些地市职工来电多,各投诉类型占比多少,都能通过大屏大数据实时统计显示出来,一目了然。”12351热线运营主管吴映红向记者介绍,譬如从职工来电咨询业务类型来看,大数据就分析得出以劳动类法律咨询为主,其中劳动合同问题、社保与公积金纠纷、福利待遇纠纷占前三。“通过类似的数据分析,做出业务预判,使问题前置化,为工会开展普法宣传活动或制定政策提供参考数据。”吴映红说。

  从单纯的一条咨询热线到工会一站式维权服务新平台的升级,其背后支撑的是实实在在的维权行动,是专业律师集中接听解答、各级工会分级交办的一套工会服务职工的成熟机制和制度。

  记者了解到,客服或律师在接听解答完职工的咨询后,会根据职工实际需求,生成咨询类工单或交办类工单,派至相关承办单位处理。若客服回访中职工反馈承办单位未按规定办结等,则生成督办类工单,进行专项督办。真正实现专业律师和客服“7×24小时”全天候在线,工单系统有效运作的“集中接听、分类处理、按时办结、专项督办”的一站式工会维权服务。

  回想起半年多前那起广州12名职场妈妈通过12351广东职工热线多万元生育津贴差额一事,热线坐席律师吴月华和广州市天河区总工会工作人员一直觉得很欣慰。

  4月11日,吴月华和往常一样,来到12351广东职工热线呼叫中心,以坐席律师的身份接听来电。与此同时,广州一国企职工郑女士抱着一线热线,希望通过工会帮助解决自己悬而未决的生育津贴难题。接听这通电话的坐席律师正是吴月华。“虽然隔着一条电话线,但也能感受到职工求助时的急迫和不安。这也正是很多职工在拨打热线时的心情写照。”吴月华说。

  记者从省总工会了解到,12351热线月运行以来,职工咨询来电实现了大幅上升,月均咨询量从1744人次增长到最高15623次。其中,热线%。那么职工都是怎么知道12351热线的呢?数据显示,在热线来电各种渠道中,短信来源为目前最大占比,比例达30%以上,亲友介绍占比则由2018年的4.5%提高到2019年的12.52%,说明职工对热线的认可度、工会的信任度均有提高。

  记者在采访中,不少职工就向记者反映,在多次维权、投诉无功而返时,是工友或亲朋介绍,才拨打了12351热线。在汕头打工的江西籍工人周先生为妻子受伤一事多番奔波无果,经朋友介绍,心急的他于8月13日拨打了12351广东职工热线咨询求助,最终于次日拿到3万元赔偿。前文中所述东莞工人郑刚也在维权成功后,表示会把12351广东职工热线平台推荐给身边的亲朋好友和工友,让他们遇到劳动问题时可以第一时间拨打热线电话咨询,及时得到专业解答和帮助。

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